从卫生间设计看企业眼中的“顾客价值”

从卫生间设计看企业眼中的“顾客价值”

我曾经把营销简化为三种与价值有关系的经营活动：
创造价值、传播价值、传递价值。

所谓创造价值，不是以企业为中心来看的价值，而是以顾客为中心来看的价值。

我们以卫生间的设计为例，讲一讲这个以顾客为中心的价值。

如果以企业为中心，比如一个主办比赛的体育馆，那座位数越多越好，因为座位数越多，能卖的票就越多。但是，如果一味追求座位多，那顾客的价值就会受损。

因为顾客来到一个体育馆看比赛，他们需要观看，这时候顾客是观众，他们获得的价值就是美好的观看体验。有些位置是无法看到比赛场景的，那这种位置就不应该设计成座位。

美国Manicaz建筑设计事务所，为广州国际体育演艺中心提供了设计方，他们也是NBA火箭队主场丰田体育中心的设计方，这是中国南方少数几个以NBA标准建造的体育场观。

这个可容纳18000人的球场，全场座位视线无死角，任何一个位置都能够很好地观看场上比赛。

它洗手间的设计和安排是更让人感动的。国内很多的球场，中场休息时间洗手间都会排大队。

广州国体的每一层洗手间多达18个。而且，它充分考虑了男女如厕的不同情况，因为女士如厕时间要长很多，所以它的设计标准是男厕每150人一个厕位，女士则每33人一个厕位。

而且，会有爸爸带女儿，母亲带儿子观赛的情况，它的“家庭盥洗室”就专为这些观众设计。避免父母和孩子在分别上厕所时孩子走失。这才是以顾客为中心的价值设计和创造。

我去一家公司或者一个酒店、餐厅，常常会观察他们的厕所设计。因为厕所的设计会反应出这家公司对细节和对顾客的关注程度。

有些看似很高级的餐厅，厕所却疏于打扫，尤其是在三线城市，那种很看似五星酒店或者是高级餐厅，对厕所都不是很重视。

我去过某个很著名的连锁商务型酒店，它的卫生间使用了一种“假智能”马桶。就是没有冲洗臀部、坐垫加热等功能，只是可以自动冲马桶而已。而且它只能在你蹲厕离开后自动冲洗，因为它可以通过重力感应。

但男人小便后，它不会自动冲洗，但它的按钮又在一个很奇怪的位置，比飞机卫生级的马桶冲洗位置更隐蔽，让客人不知道该按哪个按钮冲洗。这种细节，这家酒店还有很多，所以我能不这个酒店，就尽量不住。

同样作为公共管理者，在公共空间的管理水平上，深圳和上海的管理水平就要高出其他城市很多。

比如深圳机场和上海虹桥高铁站，会提示厕所内的空余座位数。

我家常年去的一家牙科诊所，不仅室内空间干净整洁，高出普通诊所很多，它的厕所内考虑也周到细心。不仅有厕纸、擦手纸，还有棉签棒、牙线棒、卫生巾、漱口水等各种物品，很周到。

从一个卫生间，就能看出这家公司是不是在以顾客为中心做事。